АВК. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Именно в годы кризиса руководство многих организаций начало понимать, что одна оптимизация производства уже не решает проблему выживания. Что для бизнеса важнее всего? Клиенты. Без этого ключевого элемента бизнеса просто не будет.

Подвижность потребителей услуг, благодаря новым технологиям, значительно выросла в последнее время. Теперь потенциальный клиент, сделав пару щелчков мышкой или подняв телефонную трубку, может запросто уйти к конкуренту. По оценкам экспертов, стоимость привлечения нового клиента в 5-10 раз, а стоимость возврата потерянного клиента – в 50-100 раз, выше, чем стоимость удержания уже имеющегося. Стоит отметить, что, согласно статистике, уменьшение оттока клиентов к конкурентам всего лишь на 5% в год приведет к росту выручки более чем на 25%!

Потому клиентская база является второй по ценности составляющей любого бизнеса после уникального предложения компании. Поэтому управление такой базой, постоянное и правильное ведение ее, и возможность оперативного поиска информации в ней – очень важный фактор успеха любого предприятия.

Автоматизированные системы управления взаимоотношения с клиентами (CRM - Customer Relationship Management) достаточно широко на данный момент используются в России и в мире. CRM-системы представляют программы, позволяющие осуществлять следующие важнейшие операции по управлению отношениями с клиентами:

продажи товаров и услуг компании;
обслуживание (в т.ч. сервисное и гарантийное);
маркетинг новых и уже существующих товаров и услуг компании по клиентской базе;
мощные инструменты анализа данных.

Впечатление от работы компании у клиента формируется не только на основании свойств проданного и предложенного товара. Для покупателя важно, выполняет ли компания свои обязательства реальные или мнимые. Автоматизированная система управления взаимоотношений с клиентами напомнит про то, у каких клиентов день рожденья или иные поводы напомнить о себе, при необходимости; выдаст полное досье о клиенте, включая его вкусы и предпочтения (на основе покупок и ответов на вопросы маркетинговых исследований; наблюдать положительную или отрицательную динамику вашего сотрудничества; и достаточно точно прогнозировать реакцию рынка на определенные товары и услуги.

Как это работает? Любой контакт клиента с фирмой фиксируются в системе. Это может быть покупка, получение карточки скидки, участие в лотерее, словом любой повод получить сведения о потенциальном клиенте. Все это вносится в базу данных CRM-системы.

Разумеется, необходим профессиональный подход к внедрению CRM-систем. Кроме этого, нужно помнить, что CRM является не столько ИТ-решением, сколько идеологией, которая должна стать превалирующей в вашем бизнесе. Тогда отдача не заставит себя ждать.

по данному решению

Норд-Вест

Компания Норд-Вест в июне 2010 г. обратилась в АВК для автоматизации работы своих менеджеров по ведению клиентов. В рамках реализации проекта за основу был взят модуль свободно-распространяемого программного обеспечения SugarCRM и доработан под нужды Заказчика. Проект был реализован с помощью web-технологий, также программисты АВК внедрили управление на базе CMS собственной разработки.

МГК

В феврале 2011 года компания МедиаГлоб Крокус обратилась за помощью в автоматизации взаимодействия клиентов с компанией путем Web-ориентированного приложения. Программисты АВК завершили проект и внедрили новую CRM-систему в работу компании. Теперь клиенты компании МГК имеют возможность в on-line режиме взаимодействовать с менеджерами компании.